Thematischer Schwerpunkt dieser Ausgabe ist die kontinuierliche Überwachung von Servern, Clients und anderen Geräten im Netzwerk: mit dem IPMI-Plugin, dem ... (mehr)

Custom Fields

Eine weitere, sehr mächtige Funktion in Request Tracker sind die so genannten Custom Fields, die der Administrator über einen eigenen Menüpunkt innerhalb des Konfigurationsmenüs verwaltet. Neben Tickets lassen sich Custom Fields auch für Queues, Benutzergruppen, User oder sogar Tickettransaktionen anlegen. Request Tracker unterstützt unterschiedliche Typen von Custom Fields, also beispielsweise Dropdown-Auswahllisten mit Einfach- und Mehrfachauswahl, einfache Textfelder und komplexe mit Wiki-Syntax, aber auch Uploadfelder für Attachments. Dabei lassen sich die Felder mit vordefinierten Auswahloptionen, mit Gültigkeitsprüfungen oder zur völlig freien Eingabe definieren.

Nach dem zentralen Anlegen eines neuen Custom Field kann der Anwender es zu einer oder mehreren Queues hinzufügen. Das Feld existiert dann nur bei Tickets, die sich auch in diesen Queues befinden. Beispielsweise ist die Angabe eines Druckernamens nur dann sinnvoll, wenn das entsprechende Ticket sich auch in einer Queue für Druckerprobleme befindet. Für die einzelnen Custom Fields lassen sich auch Benutzerrechte vergeben. Dadurch legt der Administrator genau fest, welche User beziehungsweise Gruppen einzelne Custom Fields einsehen, abändern oder sogar deren Ausprägungen administrieren dürfen.

Durch diese Funktionen ist es möglich, die Custom Fields ebenfalls im Rahmen von Workflows einzusetzen. So kann beispielsweise die Freigabe einer Release nur durch einen Release Manager erfolgen. Andere User können das entsprechende Feld zwar sehen, haben aber keine Rechte, sie zu verändern. Wenn der Release Manager das Statusfeld ändert, wird über die Workflow Engine automatisch ein entsprechender Change freigegeben.

Reporting

Ein integriertes Reporting-System erstellt verschiedene Auswertungen und stellt sie sogar grafisch dar. Um beispielsweise einen Monatsreport zu erhalten, definiert der Anwender zuerst die passenden Suchkriterien für die gewünschte Auswertung, also etwa "alle bearbeiteten Tickets in der Queue Request Fulfillment, die innerhalb des letzten Monats erstellt wurden". Diese Suchkriterien lassen sich auch abspeichern, sodass man sie im nächsten Monat nicht wieder manuell erstellen muss.

Anschließend kann der Anwender sich das Ergebnis als Ticketliste anzeigen und auswerten lassen, um beispielsweise zu erfahren, welche User wie viele dieser Tickets erstellt oder bearbeitet haben. Selbst die Custom Fields lassen sich dabei nutzen. Gibt es beispielsweise ein solches Feld für Lizenzen, kann ein Report die Gesamtzahl aller betroffenen Softwarelizenzen ermitteln (Abbildung 5).

Abbildung 5: Report der bei verschiedenen Tickets verwendeten Lizenzen.

Wie beschrieben lässt sich Request Tracker sehr gut auf die individuellen Bedürfnisse der Organisation, aber auch einzelner User oder Rollen anpassen. In der Regel geschieht dies über die Konfiguration von Queues, Workflows und Custom Fields. Aber auch das Webinterface ist in vielen Bereichen individuell anpassbar. Beispielsweise können Anwender zusätzlich zum Dashboard der Startseite weitere, individuelle Dashboards für spezielle Aufgaben erstellen.

So benötigt ein Mitarbeiter für seine Rolle als Change Manager eine ganz andere Sicht auf seine Tickets als ein normaler Mitarbeiter im Helpdesk. In seinem Change Management Dashboard kann er alle Tickets aus anderen Bereichen ausblenden. Zusätzlich erfolgt die Ansicht und Strukturierung seiner Change-Tickets nicht nach Queues, sondern nach Prozessstatus. So gibt es einen Bereich mit Changes, die noch genehmigt werden müssen, einen Bereich mit Changes, die auf Umsetzung warten und einen weiteren Bereich mit Changes, die schon umgesetzt wurden, aber noch abgenommen werden müssen.

Neben diesen Konfigurationsmöglichkeiten bietet Request Tracker noch viele weitere Tools und Einstellungen, die den Administratoren das Leben erleichtern. Beispielsweise lassen sich Suchabfragen oder ganze Queues als RSS-Feed veröffentlichen. Kollegen können diese Feeds abonnieren und sich so über wichtige Änderungen informieren lassen, ohne alle E-Mails zu diesen Tickets empfangen zu müssen.

RSS-Feeds eignen sich darüber hinaus dafür, Informationen aus dem Ticketsystem in anderen Medien zu integrieren, etwa einem Wiki oder in die Website. Durch das I-Cal-Format lassen sich Ticketinformationen auch in Kalender integrieren. Über so genannte Bulk-Operationen können Anwender eine Vielzahl von ähnlichen Tickets gleichzeitig bearbeiten, um beispielsweise bei Krankheit eines Admin alle seine hochpriorisierten Tickets auf einen anderen Kollegen zu übertragen. Selbst offline können Änderungen vorgenommen werden, indem man die Ticketdaten in einer Textdatei abspeichert und sie später wieder in den RT importiert. Zur besseren Bearbeitung auf Handys und Smartphones existiert sogar ein mobiles Interface

Über den normalen Funktionsumfang hinausgehende Features lassen sich als RT Extensions nachrüsten. Auf der langen Liste im Wiki [3] finden sich beispielsweise ein grafischer Workflow Builder sowie verschiedene Pakete für Statistiken und Reports oder zur Abbildung und Verwaltung von Service Level Agreements. Mit etwas Perl-Know-how können Administratoren auch eigene Module schreiben. Diese lassen sich sauber vom normalen Programmcode trennen und auch bei einem Update einfach weiterhin verwenden, ohne den Quellcode jedes Mal neu anpassen zu müssen.

comments powered by Disqus

Artikel der Woche

Eigene Registry für Docker-Images

Wer selber Docker-Images herstellt, braucht auch eine eigene Registry. Diese gibt es ebenfalls als Docker-Image, aber nur mit eingeschränkter Funktionalität. Mit einem Auth-Server wird daraus ein brauchbares Repository für Images. (mehr)
Einmal pro Woche aktuelle News, kostenlose Artikel und nützliche ADMIN-Tipps.
Ich habe die Datenschutzerklärung gelesen und bin einverstanden.

Konfigurationsmanagement

Ich konfiguriere meine Server

  • von Hand
  • mit eigenen Skripts
  • mit Puppet
  • mit Ansible
  • mit Saltstack
  • mit Chef
  • mit CFengine
  • mit dem Nix-System
  • mit Containern
  • mit anderer Konfigurationsmanagement-Software

Ausgabe /2021