Freie Helpdesksysteme im Vergleich

Den richtigen Helfer finden

von Martin Loschwitz

Das Open-Source-Umfeld bietet ein breites Spektrum an Helpdesksystemen. Doch nicht jedes eignet sich für alle Einsatzzwecke, gerade für KMU, die oft nur reine Ticketing-Funktionen benötigen. Solche Werkzeuge betrachtet dieser Marktüberblick ebenso wie Tools mit umfangreichen ITSM-Features. Denn der genaue Blick auf die verschiedenen Anwendungen vor der Einführung reduziert die spätere Komplexität und den Aufwand der Verwaltung.

Aus IT-Administrator 09/2021

Funktioniert ein Rechner oder Dienst im Unternehmen nicht mehr, ist die IT-Abteilung die erste Anlaufstelle. Um Ausfälle bereits im Vorfeld zu vermeiden und ... (mehr)

Von wegen Service-Wüste Deutschland: Auch hiesige Firmen haben längst erkannt, dass guter Kundenservice deckungsgleich mit Kundenbindung ist, und die ist bekanntlich enorm hilfreich für das Geschäft. Kein Wunder also, dass große Konzerne längst nicht mehr nur in Marketing investieren, sondern auch in komplexe, zertifizierte Helpdesksysteme.

Jede Firma, ob Startup oder Großkonzern, braucht Mittel und Wege, um eingehende Anfragen von Kunden sinnvoll zu kanalisieren, zu kategorisieren und abzuarbeiten. In Startups ist der dafür installierte Prozess noch recht manuell: Weil die Menschen in der Firma die meisten Kunden ohnehin persönlich kennen – und vice versa –, ist eine E- Mail an die persönliche Adresse eines Mitarbeiters oft ausreichend. Mit wachsender Firmengröße geht das allerdings nicht mehr. Denn Konversationen, die in den persönlichen Mailboxen ehemaliger Angestellter schlummern, und nicht nachvollziehbare Kundenhistorien sind ein riesiges Problem.

Richtige Auswahl schwierig

Im Open-Source-Umfeld hat sich eine Vielzahl von Projekten und Produkten etabliert, die in die Kategorie Helpdesksoftware fallen. Zwar sprechen viele Admins heute noch immer etwas salopp von Ticketsystemen, doch ist die Fähigkeit, Tickets anzulegen und zu verwalten, längst nicht mehr die einzige Funktion, die Firmen heute von Helpdesksoftware erwarten. Die Krux an der Sache: So umfangreich das Angebot an Open-Source-basierten Helpdesks ist, so stark unterscheiden diese sich im Hinblick auf ihre Funktionen. Wer sich mit der Materie nicht ausführlich beschäftigt, läuft deshalb Gefahr, auf das falsche Pferd zu setzen. Bestenfalls steht der IT-Verantwortliche dann mit einer Lösung da, die zwar alle nötigen Features beherrscht, aber ein riesiger Moloch mit hohem Wartungsaufwand ist. Im schlechtesten Fall muss die Firma zu einem anderen System migrieren, weil der ursprüngliche Wunschkandidat

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