Support mit osTicket 1.15

Egal ob Onlinehändler oder IT-Dienstleister – auf eine Support-Plattform können heute die wenigsten Unternehmen verzichten. Der Kunde ist König und verlangt bei Fragen und Problemen schnelle und vor allem kompetente Unterstützung. Dabei ist eine nahtlose Integration von Onlineplattformen, E-Mail, Telefon und Messenger-Services gefragt, damit sich die (potenziellen) Kunden auf den von ihnen präferierten Kanälen optimal bedienen lassen können. osTicket zählt – wie OTRS und einige andere – zu den etablierten Spezialisten.

osTicket im Überblick

osTicket zielt auf die Optimierung des Supports. Das Open-Source-Ticketsystem bietet für die Verwaltung von Nutzeranfragen und deren Verarbeitung eine Fülle von Funktionen. So kann die Software eingehende Anfragen zielgenau an die zuständigen Sachbearbeiter verteilen und durch eine Kategorisierung die Zuordnungen für die weitere Bearbeitung und Beantwortung vereinfachen. Ziel ist also nicht nur, die Kunden mit den geeigneten Informationen zu versorgen, sondern auch den Verarbeitungs- und Verwaltungsaufwand zu minimieren.

Das System erfasst die Tickets über das Webinterface, per E-Mail oder manuell. Die unternehmensinterne Verarbeitung vereinfacht sich dadurch, dass die Anfragen zentral zusammenlaufen und über vordefinierte Antworten schnell abzuarbeiten sind. Support-Mitarbeiter können neben internen Notizen eigene Hilfethemen für Webanfragen anlegen. Die Verarbeitung vereinfacht sich durch ein

automatisiertes E-Mail-Benachrichtigungssystem, das die Kunden und zuständigen Mitarbeiter auf dem Laufenden hält. Dabei können Sie die Benachrichtigungen und Rückmeldungen flexibel an die jeweiligen Anforderungen anpassen.

Auch auf administrativer Seite mangelt es osTicket an kaum etwas. Das Ticketsystem verfügt über eine eigene Benutzerverwaltung mit Rollenunterstützung. So können Sie für Abteilungen oder

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