Ticketsysteme schaffen durch Einführung eines formalisierten Workflows die Grundlage für die Verarbeitung einer großen Zahl von Aufträgen. Das bedeutet, dass eingehende Anfragen in einer Art Zustandsautomat verarbeitet werden: Die aus dem Prozessmanagement bekannten Verwaltungs-, Parallelisierungs- und Optimierungsmethoden lassen sich sodann auf die vom Produkt gegebene Struktur anwenden.
Ticketsysteme lassen sich grob in zwei Gruppen unterteilen. Die in Entwicklerkreisen weit verbreiteten Issue-Tracker teilen eingehende Ereignisse nach dem in Bild 1 gezeigten Schema auf.
Entwicklerorientierte Ticketsysteme stoßen an ihre Grenzen, wenn mehrere Kunden identische Probleme haben. Dem Entwickler ist es egal, bei wie vielen Klienten der
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