Der Gedanke der Serviceorientierung in der IT ist grundsätzlich zu begrüßen, doch sogar DAX-notierte Unternehmen haben damit so ihre Schwierigkeiten. Oft macht sich schnell bemerkbar, dass der Weg zu IT-Service-Management nicht so stufenlos vollzogen werden kann, wie es die zahlreichen Handbücher und Leitfäden hoffen lassen. Hilfe kommt von der ITIL-Methode, die mit Best Practices-Empfehlungen sinnvolle Prozesse für die IT liefert.
Leider werden die dafür nötigen Tools oft als Insellösungen implementiert, die daran kranken, dass ihnen ein Ansatz zur Einbindung angrenzender Applikationen fehlt. Anders bei Open Source-Lösungen: Aufgrund ihrer offenen Architektur bringen sie das Grundrüstzeug für integriertes ITSM schon von Haus aus mit, in Form standardisierter Schnittstellen oder offener APIs.
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