Mit der heutigen Anforderung an IT-Abteilungen, die Digitalisierung voranzutreiben, sind unnötige und sich wiederholende Support-Aufgaben ein Alptraum und kaum mehr zu stemmen. Ein Hauptgrund hierfür liegt in kaum automatisierten und delegierten Prozessen in Richtung Helpdesk- beziehungsweise Support-Abteilung. Nötig wären optimal aufeinander abgestimmte IT-Teams sowie die richtigen Prozesse und Lösungen. So können immer komplexere IT-Landschaften, ergänzt durch Cloud-Services, von Helpdesk-Mitarbeitern gar nicht mehr effizient administriert werden.
Arbeits- und zeitintensive Aufgaben sind in der IT an der Tagesordnung – unerwünscht und überflüssig sind sie jedoch bei sich wiederholenden Helpdesk- und Support-Anfragen. Der Traum des IT-Betriebs: eine schnelle und einfache Automation administrativer Vorgänge und Routinetätigkeiten. Und: eine sichere Delegation von Aufgaben an Helpdesk, Support und andere Teams beziehungsweise Abteilungen. Auch Kunden und Anwender fordern kürzere Reaktionszeiten, die oftmals zudem in den SLAs festgehalten sind.
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