Einkaufsführer Kundensupport-Systeme

Alles einsteigen

von Tam Hanna

Kleinunternehmen erledigen Kundensupport oft mit hausgemachten Systemen auf Basis von Outlook und Excel. In der Praxis brechen derartige Prozesse zusammen, sobald mehrere Personen gemeinsam Anfragen bearbeiten oder die Anfragenmenge einige Dutzend pro Monat überschreitet. Dieser Einkaufsführer gibt Tipps zur Auswahl von Ticketsystemen, mit denen Kunden arbeiten können.

Aus IT-Administrator 02/2016

Die Suche nach Fehlern im Unternehmensnetz ist meist aufwendig und zeitraubend. Mit dem richtigen Ansatz und den passenden Werkzeugen jedoch machen sich Admins ... (mehr)

Ticketsysteme schaffen durch Einführung eines formalisierten Workflows die Grundlage für die Verarbeitung einer großen Zahl von Aufträgen. Das bedeutet, dass eingehende Anfragen in einer Art Zustandsautomat verarbeitet werden: Die aus dem Prozessmanagement bekannten Verwaltungs-, Parallelisierungs- und Optimierungsmethoden lassen sich sodann auf die vom Produkt gegebene Struktur anwenden.

Entwickler- oder Kundenzentriert

Ticketsysteme lassen sich grob in zwei Gruppen unterteilen. Die in Entwicklerkreisen weit verbreiteten Issue-Tracker teilen eingehende Ereignisse nach dem in Bild 1 gezeigten Schema auf.

Entwicklerorientierte Ticketsysteme stoßen an ihre Grenzen, wenn mehrere Kunden identische Probleme haben. Dem Entwickler ist es egal, bei wie vielen Klienten der

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